Maytte Moreno

El gobierno ha sacado estas medidas en base a lo provocado por el movimiento:

1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9:00 horas a 14:00 horas para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero con asistencia personalizada dentro del horario de oficina.
2. Disponibilidad de al menos una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones.
   Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
3. Establecimiento de canal prioritario en la asignación de turnos para la atención comercial de los mayores de 65 años y personas con discapacidad y optimización de los canales de gestión de citas previas.
4. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores.
5. Seguimiento y adecuación continuada del conjunto de medidas puestas en marcha para la atención a clientes senior, identificando sus necesidades más frecuentes y transmitiendo los mensajes con un lenguaje sencillo y adaptado a este segmento.
6. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o con discapacidad.
7. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00 h y las 18:00 h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
   Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto.
8. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
9. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado. Reforzar la educación financiera, digital, y de prevención de fraudes a este colectivo de clientes, a través de talleres, seminarios o herramientas similares, que faciliten la accesibilidad de los canales a las personas mayores o con discapacidad.
10. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
11. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

Modelo Doble Diamante

El modelo del doble diamante es una de las distintas maneras de llevar a cabo un Design Thinking. Su representación visual son dos rombos (“diamantes”), donde el primero simboliza el proceso creativo –compuesto por dos etapas “Investigación y análisis”, y el segundo el proceso de prototipado –compuesto por dos etapas “ideación e implementación.”

Observar

Esta fase sirve para entender y contextualizar el problema u oportunidad real al que se enfrentan. Aunque es común comenzar con una hipótesis acerca del problema a resolver, hay que validarla haciendo test e investigación con usuarios.
Para lograr una recopilación de información útil y adecuada para concretar el problema son necesarias dos cosas:

• Mantener una mente abierta, de modo que el apego a una hipótesis o posible solución no se convierta en un sesgo que perjudique la etapa de recolección de datos.

• Fomentar una actitud orientada al usuario, en sus necesidades y en su comportamiento.

En esta fase, trabajaremos con herramientas como diarios y observación de usuario, lluvias de ideas o encuestas.

1. Desk research (noticias e información sobre el tema en internet)
2. Netnografía (Búsqueda de opiniones, reseñas y comentarios en foros, webs y redes sociales, entre otros.)
3. Research Question (diagrama de Venn)
   Benchmarking
4. Dafo (Estudio de la situación de una empresa, proyecto o persona analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades).
5. Entrevistas
6. Cuestionarios

Sintentizar

Es probable que la primera fase resulte en un gran volumen de información. Hay que gestionarla y organizarla adecuadamente para poder aplicarla de manera efectiva. En esta etapa esa información se filtra y se organiza para llegar a una definición definitiva del problema.

En esta fase identificaremos:

• El contexto del proyecto.
• El alcance del proyecto, y qué es lo que queda fuera.
• Oportunidades ocultas.
• Cuellos de botella.
• Ineficiencias o recursos malgastados.

Herramientas como los focus groups o el mapeo de customer journey son fundamentales.

1. User Persona
2. Mapas de empatía
3. Customer Journey
4. Matriz de necesidades

Idear

Este es el momento en el que comienza el trabajo de diseño de múltiples soluciones al problema que hemos definido en las dos fases anteriores. Este trabajo puede ser multidisciplinar y abarcar diferentes metodologías, pero el objetivo es siempre el mismo, desarrollar prototipos con iteraciones constantes basadas en test y comentarios/opiniones de usuarios.

• Findings e insights
• Ideas organizadas en clusters.
• Matriz de utilidad y viabilidad
• In-Out
• MoSCoW (Este acrónimo hace referencia a una técnica que nos ayuda a priorizar las funcionalidades, desde las que son esenciales para que el producto sea un éxito (Must), hasta las que no se deberían incorporar porque no aportan nada (Won’t), pasando por las que aun sin ser de alta prioridad deberían valorarse para ser incluidas (Should) y las que podrían, aun sin ser necesarias, estar bien añadir en alguna fase futura del proyecto (Could).
• Propuesta de valor
• Business Model Canvas

Diseñar

En esta etapa se reducen las soluciones planteadas a una, basándonos en test con usuarios que validen cuál es la opción que mejor resuelve el problema planteado. Después de eso, ya se puede pasar el producto a producción y lanzarlo.
Una vez que el producto está en el mercado, el ciclo de mejoras e iteraciones continúa, por lo que es necesario establecer canales de feedback de los usuarios. También, llegado a este punto, contaremos con un banco de métodos de diseño empleados en el proceso.

• Moodboard
• SiteMap
• Flowchart
• Wireframe
• Sistema de diseño
• Prototipo en alta